Kunden werden sachlich und freundlich geführt

Kunden werden sachlich und freundlich geführt

Im Kern handelt es sich bei Rollenspielen um Kontakte und Kommunikation zwischen Teilnehmern eines gemeinsamen Programms. Im wirtschaftlichen Alltag ereignen sich vergleichbare Interaktionen bei Vertragsverhandlungen, bei Verkaufsgesprächen, in Reklamationsabteilungen, im Kundenservice und Gesprächen zwischen Kollegen. Wesentlich ist, dass es sich dabei immer um Gespräche zwischen zwei Personen handelt. Mehrere Teilnehmer sind möglich, aber nicht Bedingung. Ist ein Rollenspiel im konkreten Vorstellungsgespräch zu erwarten? Diese Frage kann fast immer mit ja beantwortet werden, wenn sich aus der Stellenbeschreibung ergibt, dass angesprochene Gespräche geführt werden müssen.

Die Stellenanzeige weist auf ein Rollenspiel hin

Sie wollen den Job unbedingt haben? Dann lesen Sie eine Stellenanzeige immer sehr gründlich und nehmen Sie zusätzlich die Informationen aus der Firmen-Website hinzu. Mit diesen Beschreibungen und Ihren Erfahrungen lässt sich ein Profil der Stelle erstellen. Ergibt sich, dass die Stelle und im späteren Verlauf der Karriere Aufgaben erforderlich macht, die Kommunikation bedingen, sollten Sie sich darauf einstellen, dass ein Rollenspiel Teil des Auswahlverfahrens ist. Ein Vorstellungsgespräch wird immer im direkten Zusammenhang mit den typischen Aufgaben der Stellung geführt. Daher müssen Bewerber vorbereitet sein, wenn mit den Aufgaben folgende Tätigkeiten verbunden sind:

  1. Verkaufsgespräche mit Kunden
  2. Vertragsverhandlungen mit Vertretern anderer Firmen
  3. Bearbeitung von Reklamationen
  4. Kundenservice allgemein
  5. Einkauf von Waren und Dienstleistungen
  6. Schulung von Mitarbeitern
  7. Führung von Mitarbeitern
  8. Gespräche mit Betriebsräten
  9. Vermittlung zwischen Mitarbeitern und Geschäftsleitung

Nicht nur, wie oft angenommen, werden Rollenspiele in einem Assessment Center durchgeführt. Auch kleine Unternehmen kennen diese Bausteine einer Bewerbung und wenden sie immer häufiger an. Personaler möchten die Stärke der Bewerber in Kommunikation und Durchsetzungskraft erkunden. Orientieren Sie sich also nur am Stellenprofil und nicht an der Größe des Unternehmens.

Ablauf des Rollenspiels

Briefing und Vorbereitung

Mit Ankündigung einer solchen Situation wird der Personaler ein kurzes Briefing liefern. Er erläutert mit kurzen Worten die Aufgaben und weist dem Bewerber eine spezielle Rolle zu. Meist übernimmt er oder eine andere Person die zweite Rolle. Der Zeitrahmen kann variieren. Handelt es sich um ein Bewerbungsgespräch allein mit einem Personaler, ist von einer Zeit von etwa 5-10 Minuten auszugehen. Im Assessment Center können Sie durchaus mit 30 Minuten zählen. Nicht darin enthalten ist die Vorbereitungszeit nach dem Briefing, die ebenfalls unterschiedlich lang sein kann. Die Vorbereitung sollte genutzt werden, um den Ablauf des Rollenspiels zu planen, um das vorgegebene Ziel erreichen zu können. Machen Sie sich Notizen und strukturieren Sie den Ablauf.

Gesprächsführung mit Blick auf das Ziel

Sie sollen ein Ziel erreichen, an einem Problem arbeiten oder ein Produkt verkaufen. Dabei ist es erforderlich die Anliegen des Gegenübers sehr genau zu erfassen. Dies wiederum gelingt in einer angenehmen Atmosphäre schneller als in Anspannung. Überlassen Sie daher die Führung des Gesprächs keinem anderen. Der Personaler wird genau verfolgen, wie Sie Probleme lösen und sich dabei verhalten.

  • Begrüßen Sie Ihren Partner freundlich mit einer einladenden Geste.
  • Bieten Sie Platz und eventuell Getränke an.
  • Fragen Sie gezielt das Anliegen ab.
  • Benutzen Sie zunächst offene Fragestellungen und beginnen Sie fragen mit Was, Wie, Wofür, Warum, Wann, Womit etc.
  • Fragen Sie mit geschlossenen Fragen nach, indem Sie die Frage so formulieren, dass mit einem Ja oder Nein geantwortet werden muss.
  • Fassen Sie die Antworten und Ausführungen des Anderen mit eigenen Worten kurz zusammen, um erst danach ein Angebot zu unterbreiten.
  • Seien Sie auf Widerreden vorbereitet.
  • Aggressives Verhalten ist immer zu erwarten, besonders wenn Reklamationen zu bearbeiten sind. Bleiben Sie dabei sachlich und ruhig, geben Ihrem Gesprächspartner zunächst recht, formulieren aber im direkten Anschluss Wege zur Lösung.
  • Freundliches Verhalten muss während des Rollenspiels beibehalten werden. Mimik, Gestik und Körperhaltung sollten dies ausdrücken.
  • Einwände und Kritik sind immer sofort zu behandeln. Die andere Person steht im Mittelpunkt und muss überzeugt werden, wobei deren Anliegen befriedigt werden müssen.
  • Ist der Gesprächspartner uneinsichtig und stellt unerfüllbare Forderungen, erklären Sie in Ruhe und sachlich die Problemlage, weisen aber sofort auf Auswege und Alternativen hin.
  • Im Gespräch darf das Ziel nicht aus den Augen verloren werden. Lassen Sie sich nicht ablenken und auf nebensächliche Themen leiten.

Vorbereitung zuhause auf ein Rollenspiel

Der kritische Kunde bleibt König

Im Rollenspiel sollen reale Situationen nachgestellt werden. Wählen Sie sich daher Gespräche aus, die zur Stellenbeschreibung und Ihren Erfahrungen passen. Notieren Sie Gesprächsabläufe in Stichworten, wobei immer verschiedene Argumente und deren Behandlung durchgespielt werden. Üben Sie auch mit Freunden oder Familienangehörigen. Bearbeiten Sie verschiedene Themen.

  1. Gespräch mit Mitarbeitern im Betrieb Sie übernehmen die Rolle des führenden Mitarbeiters (Abteilungsleiter, Vorarbeiter, Meister, Verkaufsleiter etc.) Thematisiert werden können Gehaltsverhandlungen, Qualitätsverbesserungen, Umstrukturierungen. Der Mitarbeiter wird kritisch sein, wenn seine Arbeit als nicht optimal betitelt wird, er mit Gehaltsforderungen kommt und seine Stelle neu geordnet werden soll. Notieren Sie alle denkbaren Argumente des Mitarbeiters und finden Sie Gegenargumente, die immer sachlich fundiert angebracht werden müssen. Üben Sie auch, freundlich zu bleiben, wenn die Kritik hart wird. Üben Sie mit verschiedenen Fragen und erfahren so, mit welchen Fragen Sie schneller zum Ziel kommen.
  2. Gespräch mit Kunden im Verkauf Gehen Sie den Verkauf verschiedener Produkte oder Leistungen durch. Notieren Sie, welche Vorzüge die Artikel besitzen und welche Vorstellungen Kunden haben können. Beachten Sie immer, dass beim Verkauf nicht nur ein Produkt verkauft werden soll, um den Umsatz zu steigern. Es muss immer auch das Unternehmen gut dargestellt werden, um Kunden zu binden. Beginnen Sie, indem Sie die Wünsche des Kunden gezielt erfragen. Offene Fragen am Anfang sind sinnvoll. Es geht nicht darum, einem Kunden ein bestimmtes Produkt aufzuschwatzen. Vielmehr soll der Wunsch des Kunden zum Produkt führen. Stehen Wunsch und Realität im Widerspruch, sollten Sie Alternativen aufzeigen können und die Vorzüge des Kompromisses darlegen.
  3. Reklamationen behandeln  Wie im Verkaufsgespräch steht auch hier der Wunsch des Kunden im Fokus. Formulieren Sie Fragen, die den Kunden so leiten, dass er das Problem sehr exakt schildert. Antworten und Nachfragen sind immer sachlich zu stellen. Der Kunde muss immer ausreden können und erfährt somit Freundlichkeit und Anerkennung. Damit wird Schärfe aus einem Gespräch genommen, wenn der Kunde bereits aggressiv geworden ist. Ruhig sprechen und Ruhe ausstrahlen hilft, die Lage zu entschärfen. Fassen Sie Ausführungen des Kunden mit eigenen und freundlichen Worten zusammen, um danach eine Lösung zu präsentieren.

Was Sie hoffentlich aus diesem Text mitgenommen haben und was prinzipiell gilt: Professionalität steht immer an erster Stelle. Wer ein Kundengespräch führt, muss soziale Kompetenzen beweisen, empathisch sein, die dargestellten Regeln befolgen und versuchen Konflikte zu vermeiden. Es geht dabei nicht um die reine Selbstpräsentation. Ein Tipp: Egal worum es in Ihrem Rollenspiel thematisch geht, halten Sie sich vor Augen, dass sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter und Geschäftspartner nur Menschen sind, die ebenfalls daran interessiert sind alle Abläufe zu vereinfachen. Selbst wenn Sie einmal als Arbeitgeber mit Ihren Angestellten reden sollten, handelt es sich bei Ihrem Gegenüber um einen Kollegen.

Um Rollenspiele zu beherrschen, brauchen Sie keine zusätzliche Ausbildung. Erarbeiten Sie sich zum Beispiel in einem Center bestimmte Strategien, die zu Ihnen und Ihrem Charakter passen und denken Sie sich Beispiele aus, wie manche Situationen ablaufen könnten. Ihr zugelegtes Wissen kann ebenso wie solche festgelegten Schemata auch auf Vorstellungsgespräche oder andere Mitarbeitergespräche übertragen werden. Ihre Fähigkeiten werden mit der Zeit und genug Übung gefestigt werden.