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Begrüßung zum Verkaufsgespräch

Begrüßung zum Verkaufsgespräch

Unternehmen, die Mitarbeiter einstellen, die mindestens zeitweilig Kundenkontakte haben werden, werden Verkaufsgespräche mit in das Vorstellungsgespräch einbauen. Diese Methode gehört nicht nur zum Merkmal eines Assessement-Centers. Auch Bewerber, die verantwortliche Positionen im Unternehmen einnehmen sollen und dabei Führungsaufgaben übernehmen müssen, werden sich mit diesen Programmpunkten während der Bewerbung konfrontiert sehen. In der Demonstration eines Verkaufs ist ablesbar, ob Bewerber über ausreichende Souveränität und Empathie verfügen. Die Persönlichkeitsstruktur der Bewerber wird damit abgerundet sichtbar. Daher steht der Verkauf eines Produktes weniger im Mittelpunkt. Der Umgang mit einer ungewohnten Situation mit Schwierigkeiten ist Sinn der Übung. 

Gesprächsführung und Persönlichkeit der Bewerber

Verkaufsgespräche sind erfolgreich, wenn zielgerichtet vorgegangen wird. Der potentielle Kunde oder Vertragspartner muss zunächst psychisch überzeugt werden, durch einen Kauf oder Vertragsabschluss einen Vorteil zu erhalten. Verkäufer müssen über Fachwissen verfügen, um Produkte im Detail vorstellen zu können. Dabei sind die Vorteile herauszuarbeiten. Vorteile sind stets in Relation zur Konkurrenz und zum Interesse des Kunden zu sehen. Das Gespräch ist immer so zu führen, dass das Ziel. Der Abschluss, niemals aus den Augen verloren geht.

Dies führt zur Persönlichkeit des Verkäufers, der den Kunden auch durch seinen Auftritt überzeugen muss. Wird die Person angenommen, hat das Produkt eine Chance. Umgekehrt wird auch das beste Produkt nicht zu verkaufen sein. Da nicht in jedem Verkaufsgespräch ein Erfolg zu erzielen ist, muss ein Verkäufer mit Niederlagen umgehen können. Es gilt mit Verhaltensweisen zu überzeugen, die auch in anderen Berufen wichtig sind.

  • Selbstbewusstsein lässt Niederlagen erträglich gestalten.
  • So wird Kritik nicht persönlich aufgefasst.
  • Der Verkäufer wird dadurch nicht kalt und abweisend gegenüber Kunden.
  • Die Sprache wird sich nicht verändern. Die Stimmlage bleibt konstant.
  • Mimik, Gestik und Körperhaltung bleiben entspannt und dem Kunden entgegenkommend.
  • Blickkontakte und Bewegungen sind auf den Kunden gerichtet, m seine Interessen zu erkunden.
  • Dadurch wirkt ein Verkäufer sympathisch, vertrauenswürdig und glaubwürdig und bleibt neugierig, die Interessen der Kunden zu erfahren.

Mit gleicher Einstellung müssen auch Führungskräfte umgehen lernen. Argumente überzeugend vorzutragen, ist einen Verkauf sehr ähnlich. Dabei ist es unerheblich, in welchem Sektor der Wirtschaft gearbeitet wird.

 

Infografik: Erwerbstätige in Deutschland 2013 nach Wirtschaftssektor | Statista

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Verkaufsgespräch während der Bewerbung im Ablauf

Nicht nur im Assessment-Center wird ein normierter Ablauf eines Verkaufsgesprächs durchgeführt. Auch kleiner Firmen bedienen sich dieser Methode und halten sich fast immer an den bekannten Ablauf. Folgende Aspekte sind zu berücksichtigen, auf die Sie sich zuvor vorbereiten können. Üben Sie mit vertrauten Personen Ihres Umfeldes, um auch ehrliche und hilfreiche Rückmeldungen und Kritik zu erhalten. Es werden allgemein bekannte Produkte zu erwarten sein, da es mehr um Ihre persönlichen Eigenschaften geht, als um detaillierte Fachkenntnisse des Produktes.

  • Ein Personaler wird Ihr Gegenspieler und den Kundenpart übernehmen.
  • Es sind Gespräche über Telefon oder Auge in Auge möglich.
  • Themen sind nicht vorhersehbar.
  • Der Verkauf von bekannten Produkten, wie Autos, Kühlschränke etc. sind üblich.
  • Gerne wird die Situation in einer Reklamationsabteilung gespielt.
  • Ziele sind vorgegeben, auch wenn sie nicht ausdrücklich genannt werden: Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, Herstellung der Zufriedenheit des Kunden, Überzeugung des Kunden von Produkt und Firma.
  • Einwände des Kunden umkehren.
  • Gesprächsführung nicht dem Kunden überlassen.
  • Das Ziel immer im Auge behalten.
  • Das Gespräch dramaturgisch aufbauen – Smalltalk am Beginn zu Vertrauensbildung, um danach zeitlich schneller zum Ziel zu gelangen.
  • Souveränität ausstrahlen, um bei Verhandlungen zu gewinnen.
  • Negative Situationen bei Reklamationen oder Kritik am Produkt positiv verändern.
  • Sprache, Mimik, Körperhaltung und Gestik werden beurteilt.

Aufbau und Dramaturgie des Gesprächs leiten

Grob eingeteilt verlaufen Verkaufsgespräche, wie auch Reklamationen und Vertragsverhandlungen, immer nach einem gleichen Muster ab, das leicht geübt werden kann.

  1. Begrüßung des Kunden und Smalltalk.
  2. Vorstellung des Produktes, nachdem die Kundenwünsche abgefragt worden sind.
  3. Nachfragen bei Einwänden und bei Kritik, um die Wünsche genauer kennenzulernen.
  4. Erstellung eines Angebots mit Preisrahmen.
  5. Abschluss mit Verkauf oder Vertrag.

Verkaufsgespräch mit Einbeziehung der Kundenwünsche

Begrüßung und Smalltalk

Kunden werden freundlich begrüßt, indem der Verkäufer auf sie zugeht und den Handschlag anbietet. Es werden Augenkontakt und Nähe aufgenommen, um eine vertrauliche Beziehung aufzubauen. Der Smalltalk kann aus den Themen Freizeit, Hobby, Neuigkeiten außer Politik und Finanzen etc. bestehen. Dabei steht der Kunde im Mittelpunkt. Es sind daher Hobbys und Interessen des Kunden zum Thema zu machen. Es darf dennoch nicht zu einer Nähe führen, die einer Kumpanei nahe kommt. Es geht lediglich darum, Genauere Kenntnis über die Wünsche und Interessen des Kunden zu erhalten. Ein Bezug zum Produkt sollte daher hergestellt werden. So kann die Vorstellung des Produkts fließend angeschlossen werden.

Einwände und Kritik behandeln

Einwände kommen oft, wenn das Produkt nicht optimal passt. Das Auto weist nicht die gewünschte Farbe auf, der Innenraum ist zu kurz, Türen sind zu klein und weitere Einwände mehr. Bei Vorbereitung auf dieses Gespräch ist daher zu erforschen, ob beim Smalltalk genügend Informationen transportiert wurden. Mit Einfühlungsvermögen kann ein Verkäufer auch Kundenwünsche erahnen, die nicht explizit geäußert werden. Ein Familienvater wird ein Auto benötigen, das im Wesentlichen Platz im Innenraum besitzt. Singles werden mehr an der Motorleistung interessiert sein. Sportliche Typen achten stark auf das Design. Je gezielter nachgefragt wird, umso mehr Informationen erhält der Verkäufer und kann den Kunden schnell befriedigen. Gelingt dies nicht sogleich, wird der nach kurzer Zeit verärgert sein. Er will verstanden werden und ein passendes Produkt angeboten bekommen. Was will der Kunde? Welche Interessen und Motivationen hat der Kunde? Was genau kritisiert ein Kunde? Welche Alternativen können den Kunden interessieren?

Auf diese und ähnliche Fragen sollten Sie schnell eine Antwort wissen, oder Sie müssen Einwände sofort bearbeiten:

  1. Geben Sie dem Kunden recht, um danach eine Entschuldigung anzubringen, die von einem neuen Angebot verfolgt wird.
  2. Fragen Sie konkret nach, wenn der Kunde allgemein ablehnt. Welches Detail am Produkt ist unpassend? Welche Alternativen sind möglich?
  3. Wenn der Kunde eine ablehnende Haltung einnimmt, nennen Sie Ihr Gefühl, das Ihnen sagt, dass der Kunde ein Misstrauen verspürt. Fragen Sie genau nach, wodurch diese Lage hervorgerufen worden ist. Damit wird der Kunde auf Sie zugehen müssen, wodurch wiederum Vertrauen entsteht.
  4. Nehmen Sie jedes Gegenargument auf und suchen nach einer Alternative. Wenn kein grünes Auto in der Ausstellung befindlich ist, obwohl der Kunde ein solches wünscht, können Sie die restlichen Eigenschaften der vorhandenen Autos dennoch abgleichen und erklären, sich nach einem grünen Modell umzusehen. Oft wird der Kunde am Ende sogar eine alternative Farbe wählen.

Der Abschluss mit Preisverhandlung wird im Vorstellungsgespräch kaum von Interesse sein, da die persönlichen Eigenschaften der Bewerber bereits mit den ersten Punkten zu beurteilen sein wird.

Hinweis: Wie Sie auf jede Frage die perfekte Antwort finden, können Sie in diesem Trainingsmodul schnell erlernen.